“您好，有什么可以帮您？”拨通市“12345”便民服务热线，电话那头传来的这一句，让人顿感温暖。在新冠肺炎疫情防控期间，热线话务员始终用声音与广大市民肩并肩战“疫”。一个多月，42万件涉及疫情类的诉求，要做到件件有落实、事事有回应实属不易，但“12345”平台经受住了考验。
昨天（2月29日），记者走进市“12345”热线座席区，近距离感受这些“只闻其声，不见其人”的抗疫先锋。
火力全开
争分夺秒接听群众来电
李泽旭是“12345”平台的服务标兵。作为座席区为数不多的男性话务员，平日里他主动为大家分担了不少工作。不过，抗压能力超强的他，依然被激增的话务量惊到了。“我不停地接电话。上一张工单还在电脑上处理着，新的电话马上就接了进来。”
此次疫情恰逢鼠年新春，1月23日“12345”热线被明确为疫情防控咨询电话后，市“12345”平台马上响应，迅速开启应急处理程序。为应对人员不足、话务量激增的情况，平台合理调配班次，话务员也放弃轮休，主动加班。同时，紧急增设了部分通话线路，尽全力保证来电的接通率。
即便如此，平日里能轻松拨通的热线，依然不可避免出现排队等候的情况。“平时话务量相对较少的夜班现在也排起队，我们话务员到凌晨3点还在接电话。持续这么多天、这么大量的工单，这种情况之前从没遇过。”受理组组长黄菊芬说。
其实，电话这头的诉求人着急，电话那头的话务员看着系统里的排队人数，心里也着急。百姓生活无小事，尤其在防控疫情期间，全体话务员一刻也不敢耽搁，连用餐、如厕时间都尽量压缩，火力全开、争分夺秒为大家答疑解惑。1月24日至2月28日，全市“12345”平台共受理群众反映诉求86.05万件，其中涉及疫情类诉求42.31万件，占比达49.17%。
苦练内功
熟知熟记各类防疫文件
疫情防控的关键时期，出行、复工、物资供应等方方面面的问题牵动着无数市民的心。在平台接到的各类涉及疫情的诉求中，交通管控问题占42.76%，复工复学问题占6.52%，防疫物资供应及价格问题占2.89%，疫情线索和其他咨询占47.83%。
“我预备从陕西回苏州上班，现在能顺利进租住的小区吗？”“我自驾回苏州，高速收费站都开了吗？”“我的理发店已经停了一个多月了，怎么才能开门做生意？”……面对各种诉求，为了快速准确解答，话务员都苦练内功。这段时间，我市连续发布pt电子游戏：疫情防控的通告、办法等，每次新文件一出台，他们都会在第一时间仔细研读，做到熟知熟记。
“资料库每天都在更新，我们只能利用吃饭和短暂休息的时间学习各种文件。”李泽旭说，大家下班以后都会捧着手机仔细研究最新发布的通告。唯有下苦功，才能练就过硬的业务能力，才能在这场战“疫”中用更高的效率帮助pt老虎机的诉求人。
这几天，向平台咨询怎样申请“苏城码”的老人不少。李泽旭不厌其烦地告诉他们该怎样一步步操作，听着老人在那头一遍遍向他道谢，李泽旭觉得，自己只是做好本职工作，却实实在在帮到了别人，让他比平日更有满足感。
请战坚守
只闻其声不见其人的抗疫先锋
在疫情防控期间，话务员凌玲是整个班组的重点保护对象。她是一名怀胎6个月的准妈妈，班组特意安排她做一些相对轻松的回访工作。看着同事们每天忙到飞起，凌玲心里不是滋味。肚子里的宝宝很乖，自己身体也没什么不适，凌玲觉得，“接线的工作，我可以”。在她的坚持下，受理组组长黄菊芬勉为其难让她上了一线。
虽然对于群众的诉求，平台已按照属地办理原则进行交办，但大量预备返苏人员从外地打来的电话却是直接接入市平台的，话务员的人均日接处量从日常的约100件猛增至约300件。戴着口罩不停说话，工作到下午，凌玲觉得头昏脑涨。坐久了，肚子里的宝宝也会踢踢她，仿佛是在要求妈妈起身活动一下，好让自己也换个姿势。“站一下宝宝也就安静了，没有拖我的后腿。”这位准妈妈笑着说。
主动站出来的不止凌玲一人。市民晚餐后的这一时段，是话务量的一个高峰。中班的同事总是主动留下来加班，坚守到这波高峰过去了才离开。
请战、坚守，用声音缓解市民焦虑情绪，用过硬的业务能力解答百姓疑难诉求。这些“只闻其声，不见其人”的抗疫先锋铸就了群众与政府沟通的“连心桥”、疫情防控的“又一哨”。
在记者采访结束时，平台又接到了市民表示感谢的电话。“这样的电话挺多的，但是我们没做过专门统计。”李泽旭说。
